できる人の接客術公開。相手への積極的な関心と心配りが重要

「接客術」というと、飲食店や物販店で働く方をイメージしがちですが、接客術の中にはコミュニケーション力を高める基本スキルが多く隠されている事をご存知ですか？

デベロッパー会社にお勤めの方や管理会社フロントマンの方など、ご自身のコミュニケーション方法と照らし合わせて、不足のスキルが見つかりましたら、その部分を強化してみてください。

皆様は「丁寧」「親切」な応対を心がけていらっしゃるかと思いますが、「丁寧さや親切」というのは得てして主観的な事ですので、自分自身がきちんと対応できているかどうか？は実際のところ、判断がつきにくいものです。簡単な方法としては、素敵な接客を受けた際に、その方法を｢取り入れる」のが一番です。

今回は、一般的な基本スキルが身についているかを「すみません（あの…）」「トイレはどこですか？」と尋ねられた場合を例にとり、相手に好感をもたれる丁寧で親切な接客術を具体的に取り上げてまいります。。

呼びかけには返事プラスアルファ

「すみません」「あの…」などと声を掛けられたら、まず初めに「はい」と答えます。次に「どこかお探しでしょうか？」「何かお困りですか？」など相手に対する積極的な関心をみせる一言を付け加えると、相手も質問がしやすくなります。

用件は復唱しましょう

「トイレはどこですか？」「トイレ（お手洗い）ですね」と相手の言葉を繰り返します。今回は簡単な用件ですので間違える事はありませんが、複雑な用件の場合は、勘違いや的外れな答えをしない為にも相手の言葉を復唱して用件を確認する事が大切です。

敬語を使いましょう

「部屋を出て右です」のような簡単な説明でも「部屋を出られて右手側にございます」などのように敬語を使う事で、相手に敬意を表することができます。場合によっては「ご案内いたします」などの様に、相手と一緒に移動するというのも良いでしょう。

また、マンション購入を決定されるなどで何度もモデルルームを訪れていらっしゃる方や、管理組合の方、組合員の方など、顔なじみになるほど話し言葉も「慣れ」が出てしまう場合があります。

「親しみ」は話の内容や場合によっては相手に対して失礼になる事がありますので、「敬語」は最低限おさえておくようにしましょう。

確認しましょう

「部屋を出られて右手側にございます」と説明した後に「お分かりでしょうか？」など相手が理解したか確認をしましょう。「他にご用件はございませんか？」などの相手に対する心遣いを見せる言葉も効果的です。

最後はきちんと締めましょう

相手が「分かりました」「ありがとう」などの言葉で理解した事を確認した後は、「何かございましたら、いつでもお声掛けください」や「失礼いたします」などの言葉で会話をクロージングする事により、より丁寧さが際立ちます。

用件だけを事務的にやりとりするのは簡単ですが、それ以上の発展は望めません。相手のことを思いやる気持ちを言葉にして一言つけ加えるだけで、相手に好印象を与える結果につながります。

上記の５つのポイントを押さえるだけで、相手に対する気遣い・心配りがある話し方に変化します。ビジネスシーンだけではなく、プライベートや様々なシーンにおいても使える方法ですので、ビジネスも交友関係もスムーズに発展するでしょう。

ライター：マンションナビ美
不動産系会社勤務を経てフリーで活躍。自身も分譲マンションのオーナーとして、大規模修繕や、理事会役員を経験する。実体験からマンション業界を分かりやすく解説する。