こんな謝罪だから誠意が伝わらなかった

人間誰しも、どんなに注意しても失敗やミスをします。管理会社フロントの方などは場合によっては自分のせいでなくても、立場的に謝罪をしなくてはならない事も多々あるでしょう。

謝罪の仕方には、その人の人柄や仕事への取り組む姿勢が如実に表れます。言い訳や責任転嫁、話のすり替えなど、謝罪に誠意が感じられない人は相手を更に怒らせる事にもなります。

それは、周囲からも不信感を持たれる原因にもなります。では「誠意ある謝罪」と認められるには、どのようなことに注意すれば良いでしょうか？以下にポイントをまとめてみました。

言い訳ととられる人の癖

例えば以下の例を見てください。
１．遅刻して申し訳ありません。交通事故があり遅れました。
２．交通事故のせいで遅刻してしまい、申し訳ありません。

１の言い方は前半が謝罪、後半が事情説明となっていて、すっきりと潔い言い方です。同じ事を言っているにもかかわらず、２は自分のせいではないと言っている言い訳の様に見えます。

これは謝罪と事情説明を混ぜて話してしまったせいです。謝罪をする場合は、まず第一に謝り、次に事情を説明するという風に順番つけて分けて話すようにしましょう。

相手の気持ちに合う謝罪の言葉を捜しましょう

「すみませんでした」でも謝罪になりますが、言葉を選んで相手に告げることによりより丁寧な真剣な謝罪の気持ちが伝わります。謝罪しなくてはいけない問題の状況や相手の立場、気持ちに応じて謝罪の言葉も変えます。

「申し訳ございませんでした」などのより丁寧な言葉を選ぶようにし、「ご不便をおかけしてしまい」「ご期待に添えず」など相手の不快感を理解している事を表す言葉をつけると気持ちが伝わるでしょう。

解決案や反省を表す

「以後、気をつけます」と漠然とした反省や「どうしたらいいですか？」と失敗の解決策を相手に委ねてしまっては、以降の信頼関係に傷が残ります。

失敗の場合は「このように対応させて頂きたいのですが」と解決策を提案し、相手に理解を求めるようにします。反省の場合も具体的な反省方法を提示するようにしましょう。

遅刻の場合は「これからは必ず５分前に来ます」などの様に、改善方法を具体的に相手に告げることにより、反省しているという気持ちが相手に伝わるでしょう。

謝罪は、あなたの人柄や誠意を相手に見せることが出来るチャンスにもなります。誠意ある謝罪で、より良い信頼関係が築けるように、相手の気持ちを考慮した対応をすることがビジネスチャンスに繋がります。

ライター：マンションナビ美
不動産系会社勤務を経てフリーで活躍。自身も分譲マンションのオーナーとして、大規模修繕や、理事会役員を経験する。実体験からマンション業界を分かりやすく解説する。