信頼される管理員さんの条件！

公開日：2014/07/04 最終更新日：2014/11/28

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管理会社にとって、管理員さんはそのマンションの顔です。住民さんにとっては、管理員さん＝管理会社と思っている人も多くいます。「今の管理員さんが辞めたら、管理会社も解約だな！」なんて、よく脅されたものです…（実際はありませんでしたよ）。

毎日、住民さんと顔を合わせるのは管理員さんであり、現場を一人で仕切らないといけません。結構、孤独でストレスの大きい仕事です…。それだけ、管理会社にとって管理員さんは重要な役割を果たします。

管理員さんの良し悪しによって、管理会社の評価は大きく変わります。したがって、管理会社も管理員さんの質を上げようと、その教育や研修に時間とコストを使っています。

信頼される管理員さんとは…？！

住民さんから信頼されるのは、どんな管理員さんでしょうか？いくつか挙げてみます。

①挨拶が気持ち良いこと。
おはようございます！行ってらっしゃい！お帰りなさい！そんな当たり前のことが全員に対して出来る。

②身なりが清潔であること。
汚れた作業服、サンダル履き、無精ひげ、ボサボサ頭は言語道断です。

③口調が柔らかいこと。
住民さんからの依頼に対する回答や、注意の仕方などが高圧的だと不快感を与えますよね。

④整理整頓ができること。
ゴミ置場と管理室を見れば、そのマンションの管理状況を知る目安になります。常に整理整頓を心掛けてもらいましょう。管理室の中の状況も住民さんから結構見られていますよ。

⑤余計なことをしゃべらないこと。
住民さん達の噂話をしたり、一言多い人（実は結構多いんです）は嫌われます。住民さんとは付かず離れずの関係がいいようです。

⑥的確な判断が出来ること。
住民さんからの依頼に対して、誰に相談すべきかを判断できるると、住民さんは安心します。また、規約や使用細則、関係諸法令などをきちんと理解してもらわないといけません。

管理会社にとって、管理員さんの戦力化は重要なテーマの一つです。フロントマンは、だいたい10～20棟の担当があり、体も一つしかありませんので、管理員さんには自分の分身となって住民さんへの対応をお願いしたいところです。

現場の清掃や点検の立会いだけではなく、少しの権限を与え、やりがいを持たせることも大切です。何でもフロントマンや会社に確認しているようでは、フロントマンの業務量は減りませんし、何より住民さんへの迅速な対応が出来ません。

管理員さん同士の横のつながりを作る為、月に１回程度の研修（懇親会）を開くなどしてコミュニケーションを取る場を作りました。もちろん、会社にしてみてはコストです。時間外なので、参加は自由でしたが、ほぼ全員が参加してくれました。

日頃の困っていることや、こんな問題はどう解決したかなどを管理員さん同士で話合ってもらい、その経験を共有してもらいました。

フロントマンとしても、担当物件をそれぞれ回るよりも、管理員さんからの要望や問題が聞けるので効果的です。３人寄れば何とかではありませんが、普段は現場で一人で仕事をしている管理員さんにとっても貴重な時間になります。

管理員さんは、住民さんのために動くのでしょうか？もちろん、それもありますが、多くの管理員さんは、フロントマンや会社のために動きます。

会社の看板を汚さないように、フロントマンに苦情が行かないように…。もし、「管理員の動きがイマイチだなぁ」と感じているフロントマンがいるとしたら、それはフロントマンに問題があるケースが多いはずです。

管理員さんの多くは、フロントマンの父親と同世代でしょう。管理員さんはフロントマンと自分の息子のように思って仕事します（たまたま自分の場合がそうだっただけかもしれません）。無理なお願いも聞き入れてくれます。

管理員さんとうまくコミュニケーションを取っていけば、必ず自分の戦力となってくれるはずです。そして、それは住民さんとのコミュニケーションにもつながるような気がします。

今や、管理員さんは「管理室に座っていれば誰でもいい」時代ではありません。採用時に見極めないといけません。自分の経験から言うと、一つの会社で長く勤めた人の方が安心です。

職種でいうと、デパート、ホテル、信用金庫などの出身の人には当たりが多かった気がします。あと、建築関係や電気関係の出身の人は専門知識があり重宝しました。性格的にはマメな人が向いているような気がします。

管理員さんを戦力化することは、フロントマンの業務を減らすだけでなく、住民さんへのサービスの向上につながります。研修等のコストは多少掛かりますが、長い目で見れば、必ず会社に大きな利益をもたらしてくれることでしょう。

ライター：ヤマザキシンイチ
デベロッパー系管理会社に14年勤務。フロント業務、新規開拓、リプレース営業等、マンションの管理に関する業務を担当する。